Doskonalenie obsługi klienta MUW

Firma LBS opracowała "Program doskonalenia obsługi klienta Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego w Warszawie". Celem tego przedsięwzięcia było przeprowadzenie pogłębionej diagnozy sytuacji w obszarze obsługi klienta MUW, w tym identyfikacja mocnych i słabych stron tej instytucji, jak również sformułowanie użytecznych propozycji przedsięwzięć naprawczych i doskonalących. Dokument powstał na podstawie kilkuetapowych prac analitycznych. Jesienią roku 2016 zrealizowaliśmy ilościowo-jakościowy cykl badawczy: Analizę danych zastanych (desk research), badanie satysfakcji klienta indywidualnego (PAPI,N=500), badanie satysfakcji klienta instytucjonalnego (CATI, N=140 organizacji pozarządowych i jednostek samorządu terytorialnego), pomiar metodą Tajemniczego klienta (N=150 kontaktów), badanie opinii pracowników MUW (CAWI, N=302; IDI,N=15). Ponadto wykonaliśmy mapowanie wybranych procesów związanych z obsługą klienta MUW wraz z ich optymalizacją, przeprowadzając przy tym 8 spotkań warsztatowych z elementami badań fokusowych.