Doskonalenie obsługi w UMP

Firma Lokalne Badania Społeczne opracowała "Standardy obsługi klienta i monitorowania satysfakcji klientów Urzędu Miasta Płocka". Dokument został przygotowany w ramach projektu "Sprawność - kompetencja - satysfakcja - wysoka jakość obsługi klienta w pięciu JST z regionu płockiego i gostynińskiego", realizowanego przez Gminę Miasto Płock, w partnerstwie z Gminą Stara Biała, Miastem i Gminą Gąbin, Gminą Miasta Gostynina oraz Powiatem Gostynińskim, współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Programu Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój na lata 2014-2020. Głównym celem wspomnianego projektu jest modernizacja i podniesienie efektywności procesów świadczenia usług oraz poprawa jakości obsługi klienta, w tym przedsiębiorcy. Standardy obsługi klienta i zarządzania satysfakcją zostały opracowane z wyszczególnieniem obsługi przedsiębiorcy i inwestora oraz standardów jakości dla poszczególnych obszarów funkcjonowania urzędu, w tym obsługi podatkowej i zarządzania nieruchomościami, a więc obszarów istotnych z punktu widzenia rozwoju gospodarczego i wsparcia przedsiębiorczości w mieście. W ramach usługi badawczej przeprowadzona została Analiza danych zastanych (desk research), ilościowe badanie opinii 177 pracowników UMP, zrealizowane techniką Komputerowo Wspomaganych Wywiadów Internetowych (CAWI) oraz badanie satysfakcji klienta na próbie 205 klientów UMP, w tym 154 metodą wywiadów bezpośrednich (techniką PAPI) i 51 metodą Komputerowo Wspomaganych Wywiadów Internetowych (CAWI). Opracowane na tej podstawie standardy zostaną wdrożone w roku 2018 - m.in. przeprowadzony zostanie cykl szkoleń dla personelu UMP, kolejne badanie satysfakcji klienta, a także seminarium dla kadry zarządzającej i kierowniczej wspomnianej instytucji.